Startseite > Uncategorized > Blogparade: Quo vadis, Kundenservice?

Blogparade: Quo vadis, Kundenservice?

Quo vadis?

„Was verstehen Sie unter einer gelungenen Serviceleistung? Wie wird sich der Kundenservice verändern (müssen)?“ – diese Fragen wurden im Blog von 3C Dialog gestellt und ich möchte an dieser Stelle die Gelegenheit nutzen und darauf antworten.

Was den Begriff Kundenservice angeht, so haben wir sicherlich alle schon die eine oder andere Erfahrung gesammelt. Ich erinnere mich da beispielsweise an den wirklich tollen Service meines Stromanbieters oder meiner Krankenkasse, aber auch an schlechte Leistungen wie zum Beispiel die meiner Autowerkstatt oder auch meines Telefon- und Internetanbieters (der Kollege Patrick Schneider kann hier übrigens ein ganz besonderes Lied von singen: Siehe Congstar Update III).

Schnell, unkompliziert und erfolgreich

Eine „gelungene Serviceleistung“ zeichnet sich für mich persönlich vor allem durch drei Eigenschaften aus: Schnelligkeit, Unkompliziertheit und am Ende natürlich durch den gewünschten (beziehungsweise erhofften) Erfolg.

Besteht ein Problem, dann ist in vielen Fällen auch Eile geboten. Die Kommunikation zwischen Kunden und Unternehmen sollte möglichst unkompliziert verlaufen. Zur Zufriedenheit beider Seiten sollte das Problem erfolgreich gelöst werden. So sieht in meinen Augen der Idealfall aus – Punkt.

Als jemand der mindestens den halben Tag online ist, begrüße ich natürlich soziale Medien und die Möglichkeiten, die sie den Nutzern bieten: Sie verleihen ihnen eine Stimme und helfen den Usern dabei, ihre Interessen auch auf öffentlichem Wege durchzusetzen.

Das ist für beide Seiten positiv: Die Verbraucher bekommen endlich die Macht, die ihnen zusteht und müssen nicht mehr alles klaglos hinnehmen. Schließlich geht es um ihr Geld – und ich finde, dass sie dafür auch angemessene Qualität erwarten können und dürfen.

Unternehmen hingegen werden nun stärker an dem gemessen, was sie letztendlich leisten. Doch das ist meines Erachtens nichts Negatives. Im Gegenteil: Qualität setzt sich eben doch durch und wer seine Kunden stets zufriedenstellt, der muss sich eigentlich vor Nichts fürchten. Denn wer von einer Sache überzeugt ist, wird diese auch weiterempfehlen.

Früher war alles besser? Nicht unbedingt!

Wir leben in einer Zeit, in der sich alles rasend schnell weiterentwickelt. Sowohl die Kunden als auch der Kundeservice müssen sich mit den neuen Gegebenheiten verändern. Nur wenn sich beide Seiten an neue Konstellationen anpassen, können auch beide Seiten davon profitieren.

Finden zum Beispiel die Kunden im Social Web eine neue Möglichkeit, ihrem Ärger Luft zu machen, so können Unternehmen nicht einfach tatenlos dabei zuschauen, wie der Frust ihrer Konsumenten immer größer wird. Stattdessen müssen sie reagieren. Hier sind Unternehmen dazu aufgefordert sich mit den neuen Gegebenheiten auseinandersetzen.

Die Kommunikation mit den Kunden wird sich dabei mehr und mehr ins Internet verlagern. Unser Leben spielt sich zunehmend online ab und deshalb halte ich es für eine logische Entwicklung, dass sich auch die Nutzer am liebsten dort bewegen, wo sie sowieso schon einen Großteil ihrer Zeit sind (405 Minuten Verweildauer im Januar 2012 auf Facebook lassen grüßen). Warum nicht also das Angenehme mit dem Nützlichen verbinden und eine Frage auf der Facebook-Seite eines Unternehmens stellen?

Social Media FTW!

Der Gedanke ist simpel: Möchte ich lieber einen kurzen Beitrag auf einer Facebook-Seite verfassen, die lediglich einen Klick von mir entfernt ist oder möchte ich auf einer oftmals unübersichtlichen Homepage nach irgendwelchen Kontaktdaten suchen, die mich in vielen Fällen zunächst nur in eine Telefonwarteschleife katapultieren? Letztendlich weiß ich an dieser Stelle noch nicht einmal, ob ich mit der richtigen Person verbunden bin, oder ob meine Odyssee noch weiter geht.

Da lobe ich mir doch bereits jetzt schon die Facebook-Seiten von Kia oder der Bahn, die zeigen, wie es geht. Sollte eine Frage nicht gleich beantwortet werden können, so habe ich hier als Nutzer wenigstens noch das Gefühl verstanden zu werden. Die Kommunikation wird in vielen Fällen mit einem Mitarbeiter des Social Media-Teams fortgeführt und nicht mit einem mir unbekannten „Wesen“ am anderen Ende des Telefonhörers.

Was ich mir vom Kundenservice generell noch wünsche, ist vor allem eine Steigerung der Qualität. Wie bereits anfangs erwähnt, gibt es natürlich auch positive Beispiele, aber auch immer noch genügend negative, die mich Geduld, Nerven und manchmal auch Haare kosten 😉

Außerdem sollte die Kommunikation teilweise noch weiter vereinfacht werden. Wenn ich mich durch mehrere Internetseiten klicken muss und dann immer noch nicht den richtigen Ansprechpartner für mein Problem gefunden habe, dann spricht das nicht unbedingt für das jeweilige Unternehmen.

In diesem Sinne: Ständige Weiterentwicklung kann beiden Seiten helfen – sowohl den Konsumenten, als auch den Unternehmen. Voraussetzung dafür ist jedoch, dass beide Parteien den Willen zeigen, etwas Neues zu wagen und zu erlernen. Soziale Medien zeigen an dieser Stelle bereits, in welche Richtung Entwicklungen gehen können.

P.S.: Dies ist meine erste Blog-Parade – habt also bitte ein wenig Gnade mit mir 😉

(Foto: gammelstaad, „On the road again“, CC-Lizenz (BY 2.0), Quelle: www.piqs.de)

Advertisements
  1. 26. März 2012 um 16:28

    Lieber Steffen

    Vielen Dank für Deinen Beitrag. Darf ich für das E-Book zur Blogparade dein Bild verwenden, was Du hier im Blog in der rechten Spalte integriert hast? Jeder Autor wird mit Name, Beruf und Foto dort zu sehen sein.

    Liebe Grüße
    Christine

    • 30. März 2012 um 09:37

      Hallo Christine…

      Sorry, aber mein Mailkonto hat WP einfach in den Spam-Ordner geschoben, sodass ich nicht gesehen habe, dass ein Kommentar hinzugekommen ist. Ich habe auch gerade viel zu tun und schaue deshalb gerade nicht oft auf meinen Blog.
      Es ist jetzt zwar schon ein bisschen spät, aber selbstverständlich hättest du das Bild nutzen können.

      Grüße, Steffen

  1. No trackbacks yet.

Kommentar verfassen

Trage deine Daten unten ein oder klicke ein Icon um dich einzuloggen:

WordPress.com-Logo

Du kommentierst mit Deinem WordPress.com-Konto. Abmelden / Ändern )

Twitter-Bild

Du kommentierst mit Deinem Twitter-Konto. Abmelden / Ändern )

Facebook-Foto

Du kommentierst mit Deinem Facebook-Konto. Abmelden / Ändern )

Google+ Foto

Du kommentierst mit Deinem Google+-Konto. Abmelden / Ändern )

Verbinde mit %s

%d Bloggern gefällt das: